Neukundenakquise ist gut und wichtig. Zusätzliche Bestandskundenpflege ist besser. Mit einem CRM-System, etwa dem von HubSpot, bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kund*innen, erhöhen Ihre Umsatzchancen und reduzieren Ihre Kosten.
Mit Bestandskund*innen ist es wie mit einer Ehe oder Partnerschaft. Soll sie lange halten, muss sie gepflegt werden. Das bedeutet: miteinander reden, zuhören, nachfragen, mit kleinen Aufmerksamkeiten überraschen, nichts für selbstverständlich nehmen, aktiv neue Impulse setzen – auch noch nach Jahren. Und das Wort „Bestand“ nicht als „Eigentum“ verstehen sondern als „Retention“ im Sinne von „nicht verlieren wollen“.
Bestandskund*innen bringen eine Menge Vorteile, die wir oft nicht mehr im Blick haben, weil wir auf die Neukundengewinnung fokussiert sind. Das ist in Ordnung, denn Neukund*innen sorgen für das notwendigeWachstum. Gleichzeitig müssen wir uns um die Kundenpflege kümmern, denn Bestandskund*innen sorgen für die stabile Basis. Ohne Basis kein Wachstum, ohne Bestandskund*innen keine Neukund*innen.
Bestandskund*innen erleichtern Ihre Planung, entlasten Ihr Marketing und sorgen für eine Kostenreduktion im B2B-Vertrieb.
Was bringen Bestandskund*innen?
- Bestandskund*innen kaufen regelmäßiger bei Ihnen ein, weil sie Sie bereits kennen und Ihnen vertrauen.
- Bestandskund*innen kommen gerne wieder, weil Ihre Leistung auch beim letzten Mal gepasst hat. Der versprochene Mehrwert wurde geliefert.
- Bestandskund*innen wählen Sie, weil sie das Gefühl haben, persönlich betreut zu werden und nicht immer von vorne beginnen müssen, ihre Anliegen zu schildern. Die Bedürfnisse, Wünsche und Interessen der Bestandskund*innen sind Ihnen schon bekannt.
- Diese Bekanntheit ist Ihren Bestandskund*innen auch wert, sogar einen etwas höheren Preis zu bezahlen. Preissensibilität ist bei Bestandskund*innen weniger ein Thema.
- Bestandskund*innen schätzen Sie, weil Sie über den Tellerrand schauen und im Rahmen von Up-Sellingund Cross-Selling noch mehr Nutzen und Service anbieten.
Aus all diesen Gründen machen Bestandskund*innen etwas Besonderes für Sie: Bestandskund*innen empfehlen Sie und Ihr Unternehmen weiter. Ganz ohne teuren Werbeeinsatz.
Weiterempfehlungen von Bestandskund*innen stärken Ihr Image und bringen Ihnen Neukund*innen.
Die Vorteile von Bestandskundenpflege in Zahlen
- Als Faustregel in der Praxis gilt: Bestandskundenpflege ist im Schnitt 5x kostengünstiger als Neukundenakquise.
- Eine Erhöhung der Kundenbindung um 5% bringt eine Ertragssteigerung um 25 bis 95%. (Quelle: Bain & Company, Harvard Business School)
- Mit 1 Bestandskund*in kann im Schnitt der Umsatz von 5 bis 7 Neukund*innen erzielt werden. (Quelle: Adobe Digital Index Report)
- Bestandskund*innen im deutschen Handel machen zwar nur knapp ein Drittel des gesamten Käufer*innenanteils aus, bringen aber zwei Drittel des Gesamtumsatzes. (Quelle: GfK Consumer Scan)
- Auf rund 8% wiederkehrende Besucher*innen auf einer Website entfallen mehr als 40% Umsatz. (Quelle: Adobe Digital Index Report)
- Bestandskund*innen sind bis zu 7x eher bereit, etwas Neues auszuprobieren. Sie sind damit ideale Kandidat*innen für Zusatzgeschäft durch Up-Selling und Cross-Selling. (Quelle: Temkin Group Research)
Kundenmanagement mit HubSpot
Bestandskundenpflege ist nichts, was Sie in jedem Detail selbst machen müssen. Lassen Sie zum Beispiel das CRM-System von HubSpot automatisierbare Arbeitsschritte in der Kundenbetreuung und Kundenkommunikation für Sie erledigen.
Das System ist so ausgelegt, dass Sie jederzeit den Überblick darüber haben, was Sie wann mit Ihren Kund*innen besprochen haben, wann Sie sie zuletzt angerufen oder ihnen eine Information zugeschickt haben. Mit HubSpot können E-Mails automatisiert und Kund*innen direkt zu Terminen eingeladen werden.
Als Inbound-Plattform für Marketing, Sales und Service begleitet Sie HubSpot über die gesamte Customer Journey Ihrer Kund*innen.
Gerade bei der Bestandskundenpflege ist die digitale Kommunikation über HubSpot besonders effizient und effektiv. Im Unterschied zur Neukundenansprache ist hier die Berücksichtigung der Datenschutzbestimmungen einfacher.
So können Sie qualifizierte Leads gleich direkt mit personalisiertem Content ansprechen und Kontakte mitAufgaben für automatisiertes Marketing verknüpfen. Diese Aufgaben sind frei definierbar. Sie lauten zum Beispiel: „Zum Geburtstag anrufen“, „Hilfestellung zum Update anbieten“ oder „E-Mail mit Kundenbefragung ausschicken“.
Oberstes Gebot in der Kundenkommunikation ist das Lead Nurturing, also das Versorgen des Leads mit relevanten Inhalten. Denn auch die Pflege von Bestandskund*innen profitiert davon, wenn ihnen ein regelmäßiger Mehrwert geboten wird. Dies können zum Beispiel Whitepapers, Webinare oder exklusive Inhalte sein, die sich ausschließlich an Bestandskund*innen richten.
Mit exklusivem Content für Ihre Bestandskund*innen zeigen Sie Wertschätzung und erhöhen die Chance, weiterempfohlen zu werden.
Falls Sie Unterstützung in der Einführung von HubSpot für die Bestandskundenpflege wünschen, beraten wir Sie gerne und helfen Ihnen, Ihre potenziellen Kund*innen bestmöglich zu erreichen.
Bis zum nächsten Update – Eure Growth Ninjas,
Adrienne, David, Hermann, Johannes, Katharina B., Stefan K. & Stefan G.
