Bei Growth Ninjas sehen wir viele Implementierungen von Customer Relationship Management (CRM). Einige Projekte beginnen wir bei Null und arbeiten mit unseren Kunden zusammen, um sie zu planen, zu implementieren und die Einführung voranzutreiben. Viele Unternehmen beginnen jedoch mit der Implementierung eines CRM-Tools ohne externe Unterstützung. Einige von ihnen bleiben nach einer Weile mit schlechter Datenqualität, punktueller Akzeptanz und mangelnder Integration mit anderen Tools stecken. Dies sind nur einige der Symptome, die auftauchen, wenn wir einen Hilferuf erhalten.
Viele Studien zeigen, dass eine erfolgreiche Implementierung keine Selbstverständlichkeit ist: Je nach Quelle behaupten Untersuchungen, dass zwischen 30% und 60% der CRM-Implementierungen scheitern! Bei Growth Ninjas haben wir festgestellt, dass einer der häufigsten Fehler darin besteht, die CRM-Einführung nicht als unternehmensweites Veränderungsprojekt zu managen.
In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, warum ein solides Änderungsmanagement für eine erfolgreiche CRM-Implementierung von entscheidender Bedeutung ist, und geben 10 Tipps, wie Unternehmen den Prozess effektiv gestalten können.
CRM als Herzstück des Vertriebs- und Marketingmotors
Es ist weithin erwiesen, dass die Einführung eines CRM-Systems die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, entscheidend verändern, die Vertriebs- und Marketingprozesse rationalisieren und schließlich ein profitables Wachstum fördern kann. Darüber hinaus zeigen aktuelle Studien, dass ein gut implementiertes CRM die abteilungs- und funktionsübergreifende Zusammenarbeit deutlich verbessern kann.
Der Erfolg einer CRM-Implementierung hängt jedoch von viel mehr ab als von der Wahl der richtigen Technologie. Die Implementierung eines CRM ist mehr als nur die Einrichtung eines Tools; sie bedeutet oft eine grundlegende Veränderung der Unternehmenskultur. Dieser Veränderungsprozess erfordert eine solide, auf die Menschen ausgerichtete Change-Management-Strategie, um eine unternehmensweite und langfristige Akzeptanz sicherzustellen.
Die Beherrschung des Veränderungsmanagements als Praxis erfordert ein tiefes Verständnis und Training. Der Einfachheit halber gliedert sich dieser Artikel in drei Hauptphasen: 1) Schaffung eines Klimas für Veränderung, 2) die Veränderung vorantreiben, und 3) die Veränderung aufrechtzuerhalten. Betrachten wir diese 3 Phasen im Zusammenhang mit einem CRM-Projekt.
Das richtige Klima für Ihr CRM-Projekt schaffen
Veränderung beginnt und endet damit, dass die Menschen die Veränderung annehmen. Da Tools und Prozesse die Grundlage und nicht die treibende Kraft sind, ist die frühzeitige Zustimmung der Mitarbeiter auf allen Ebenen und in den verschiedenen Abteilungen entscheidend für die langfristige Übernahme und den Erfolg. Diese Phase sollte nicht überstürzt angegangen werden, da sie darüber entscheidet, wie holprig oder glatt der weitere Weg sein wird.
Tipp 1: Sichern Sie sich die Unterstützung der Führung
Die Zustimmung der Geschäftsleitung ist für ein erfolgreiches Veränderungsmanagement unerlässlich. Führungskräfte sollten die CRM-Implementierung jedoch nicht nur unterstützen, sondern aktiv vorantreiben, seine strategische Bedeutung kommunizieren und mit gutem Beispiel vorangehen, indem sie selbst die Veränderung leben.
Tipp 2: Beteiligen Sie Interessengruppen frühzeitig
Die frühzeitige Einbindung wichtiger Interessengruppen aus verschiedenen Abteilungen ist der Schlüssel zum Aufbau einer starken Koalition. In dieser Phase ist es wichtig, ihre Meinung einzuholen und auf ihre Bedenken einzugehen. Wenn Sie das Projekt mit einvernehmlich festgelegten Zielen und gewünschten Ergebnissen beginnen, können Sie deren Unterstützung für die zukünftige Einführung gewinnen.
Tipp 3: Sprechen Sie die Gefühle an
Während der analytische Verstand die geschäftliche Notwendigkeit eines neuen Tools oder Systems versteht, kommt die wirkliche Zustimmung, wenn die Menschen emotional beteiligt sind. Versuchen Sie, die Auswirkungen des neuen Prozesses greifbar zu machen, z.B. indem Sie einen Erfahrungsbericht von einem aktuellen oder ehemaligen Kunden einholen, der aufgrund fehlender integrierter Systeme, schlechter Kommunikation, schlechter Datenqualität usw. schlechte Erfahrungen gemacht hat.
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Den Wandel herbeiführen und das Projekt implementieren
Wenn die Implementierung startklar ist, die Ziele definiert sind, die Technologieauswahl getroffen wurde und die wichtigsten Interessengruppen an Bord sind, beginnt die harte Arbeit. Dies kann auch zu einer kurzen Phase der Unruhe führen. Die Mitarbeiter müssen alte Gewohnheiten aufgeben und können sogar einen vorübergehenden Produktivitätsrückgang erleben, wenn sie die neuen Systeme und Prozesse übernehmen. In dieser Phase ist es wichtig, viel Zeit und Mühe darauf zu verwenden, die Menschen durch die Veränderung zu führen.
Tipp 4: Überkommunizieren Sie
Kommunizieren Sie während des gesamten CRM-Implementierungsprozesses konsequent und transparent und kommunizieren Sie viel. Ich wiederhole: richtig viel! Halten Sie die Mitarbeiter regelmäßig auf dem Laufenden, berichten Sie über Erfolge und Herausforderungen und bitten Sie sie um Feedback. Wenn Sie einen Implementierungspartner haben, der agile Projektmanagementtechniken (z.B. SCRUM) anwendet, kann das Feedback schnell in die Implementierung einfließen und die Mitarbeiter fühlen sich als Teil des Prozesses.
Tipp 5: Erkennen und bewältigen Sie Widerstand
Veränderungen rufen immer Widerstand hervor, sei es aus Angst vor dem Unbekannten, vor Kontrollverlust oder aus Skepsis gegenüber den Vorteilen. Es ist wichtig, potenzielle Quellen des Widerstands frühzeitig zu erkennen und Taktiken zu entwickeln, um sie zu beseitigen. Indem Sie die Mitarbeiter aktiv einbeziehen, für Transparenz sorgen und Bedenken frühzeitig ansprechen, können Sie Widerstände abmildern. Denken Sie daran: Widerstand ist ein Ausdruck von Leidenschaft; wer Engagement erwartet, macht Widerstand zur Pflicht!
Tipp 6: Feiern Sie frühe Erfolge
Das Anerkennen und Feiern von Meilensteinen und Erfolgen während der CRM-Implementierung ist ein einfacher Weg, um die emotionale Zustimmung zu erhalten. Dies trägt dazu bei, den Schwung aufrechtzuerhalten, die Moral zu stärken und den Wert der vorgenommenen Änderungen zu verdeutlichen. Außerdem ist es eine gute Möglichkeit, denjenigen Anerkennung zu zollen, die den Wandel vorantreiben.
Verwandeln Sie das CRM-Tool in eine Unternehmenskultur
Sobald Ihr System in Betrieb ist, die ersten Erfolge gefeiert und erste Widerstände abgebaut wurden, tritt das Projekt in die Phase ein, in der CRM zu einem zentralen Bestandteil der Unternehmenskultur wird. An diesem Punkt tritt der Implementierungspartner oft zur Seite und übergibt die Verwaltung des CRM-Systems an den Kunden. Von diesem Punkt aus können die Dinge in viele Richtungen gehen, von Exzellenz und kontinuierlicher Verbesserung bis hin zu Abdriften und Katastrophen. Um Letzteres zu vermeiden, empfehlen wir Ihnen, einige wichtige Kontrollen durchzuführen, um sicherzustellen, dass der Zug auf dem richtigen Gleis bleibt.
Tipp 7: Definieren Sie mindestens einen Superadmin mit Kontrollbefugnis
Während es für große Unternehmen selbstverständlich ist, über dedizierte CRM-Administratoren zu verfügen, ist dies bei kleineren Unternehmen oft nicht der Fall. Bei Growth Ninjas haben wir in einigen Fällen gesehen, wie gut umgesetzte Projekte aufgrund mangelnder Engagements ins Wanken gerieten. Dies führte zu schlechter Datenqualität, unkontrolliertem Wachstum von Berichten, Feldern und Attributen und schließlich zur Ablehnung von Mitarbeitern. Selbst für kleine Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, dass es mindestens eine:n klare:n Verantwortliche:n mit Super-Admin-Rechten auf technischer Ebene gibt, aber noch wichtiger ist, dass er oder sie über die Autorität im Unternehmen verfügt, eine saubere CRM-Praxis zu überwachen.
Tipp 8: Kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben
Das Geschäft ändert sich schnell, und das gilt auch für die CRM-Technologie. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, ist es wichtig, mit den neuen Funktionen Schritt zu halten und sowohl die Geschäftsprozesse als auch die Tools anzupassen. Sich auf einen externen Partner zu verlassen, der Sie bei dieser kontinuierlichen Verbesserung unterstützt, kann eine kluge Investition sein.
Tipp 9: Führen Sie regelmäßige Gesundheitschecks durch
Ein gesundes und gut funktionierendes CRM-System ist auf genaue und hochwertige Daten angewiesen, aber wie das alte Sprichwort sagt: Müll rein, Müll raus. Nach der Analyse vieler CRM-Systeme haben wir bei Growth Ninjas gelernt, dass sich die Datenqualität dazu neigt schnell zu verschlechtern, wenn sie nicht laufend überwacht wird. Darüber hinaus ermöglichen moderne Tools ein hohes Maß an Anpassung, sogar durch die Mitarbeiter selbst. Dies fördert zwar die Erkundung und Maximierung der Möglichkeiten des Tools, kann aber auch schnell zu einem Wildwuchs an Funktionen, Arbeitsabläufen, Listen usw. führen. Neben der Durchsetzung von Benutzerdisziplin und dem Einbau von Echtzeitkontrollen empfehlen wir dringend regelmäßige Gesundheitschecks auf allen Ebenen des Systems durchzuführen. Auch hier kann es hilfreich sein, einen externen Partner mit der regelmäßigen Prüfung Ihres Systems zu beauftragen.
Fazit
Die Einführung von CRM ist eine unglaublich aufregende Reise, die für jedes Unternehmen enorme Möglichkeiten eröffnet, um Wachstum, Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu steigern. Wenn Sie diese Reise gut vorbereitet beginnen, mit dem bestmöglichen Tool, dem richtigen Partner und einem starken Change Management, werden sich die Erfolgschancen dramatisch verbessern.
Tipp 10
Abschließend: Ich schulde Ihnen noch Tipp 10: Genießen Sie die Fahrt! Es ist es wert.
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